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贵州移动：10086 你的微笑我能看到

服务 向着客户"心"的方向延伸

这是一个普通的工作日。中午刚开完班会，贵州移动贵阳分公司延安东路营业厅里一位客户引起了工作人员马麟的注意：他是一位聋哑客户，曾来缴过几次费，话费帐单很高，可每月除了月租费外其它都是短信费，基本不打。马麟意识到，这位客户正在使用的资费品牌并不适合他的通信方式，于是立刻向其推荐了一个有短信赠送的套餐。如此一来，客户每月都能节约不少话费。一个月后，感受到优惠的这位聋哑客户再次来到营业厅，用双手在胸前向马麟勾勒出一个"心"形……

营业员在普通客户的心中就是"答疑机"，关键时候第一个想到的就是他们。有一次，贵州移动客服代表姜颖接到一位老人的："我想在积分商城里兑换礼品，可是不太懂电脑，怎么办？"此刻的姜颖正在发烧，可她仍然耐心的一遍遍通过口头描述指导客户操作。半个小时过去了，老人仍然没成功，着急的心情感染了姜颖。本着"急用户之所急"的服务理念，姜颖建议老人来移动营业厅，她亲自演示操作流程。经过一遍遍的讲解演示，老人终于完全掌握了操作方法。而姜颖的声音却几乎沙哑的说不出话了。临走，老人感动地握着她的手说："移动公司的服务太周到体贴了，姑娘你也要注意自己的身体啊"。

这样的事例在贵州移动还有很多很多，虽然一件件都是不起眼的"小事"，但正是这一点一滴的关心、细心，才让贵州移动在短短11年的发展路程中赢得了近2000万客户的信赖。

一年一大步 数字铸辉煌

2000万，这个数字背后是贵州移动跨越式的发展历程:

1999年8月，贵州移动分营之初，客户数仅为20多万；

2001年客户数突破100万；

2006年客户数超过500万；

2008年9月，公司迎来第1000万位客户；

2010年12月，贵州移动客户突破2000万，实现又一轮崭新的跨越……

贵州移动发展的11年，是考验服务质量的11年。时间证明，这11年，贵州移动经受了考验，并且还在不断自我提高不断自我超越。

11年来，贵州移动始终以客户需求为导向，通过实施品牌整合，塑造"全球通"、"神州行"、"动感地带"三大客户品牌优势，不断提升服务内涵，创新服务措施，创造服务价值，建立了客户满意度提升动态闭环管济南试金往复拉压实验机在仪器运行速率范围理体系，客户满意度持续领先。

2007年1月，贵州移动首次向社会公开"八项服务承诺"：全面启动新版入协议；资费信息清晰透明；收费误差，双倍返还；全面实施服务定制客户确认；48小时首次回复客户投诉；业务办理"免清单"和"一台清"自助服务电子化；先提醒，后停机；专线受理不良信息举报。此举在业界率先树立了诚信里程碑。

2008年为适应客户的不断增长和业务的飞速发展，贵州移动从优化流程、拓展功能、协同服务等方面进行了积极探索与有益尝试，并建成容量达到2400万户的新的客服系统，全面提升10086运营水平和服务能力，使服务品质得到持续提升。

2009年，贵州移动推出了资费套餐量身优选、异地交费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽等六项举措，树立满意标杆，唱响了便捷服务的主旋律。

为了让客户以便捷方式获取生活信息，贵州移动还推出了12580综合信息服务，让客户轻松出行，从容应对。

营业厅 延伸真情服务

服务不是一种姿态，而是实实在在从客户角度出发，替客户着想的思想与行动。在贵州移动服务意识正延伸到全体员工的思想深处，落实到经营管理的每个细节。对不同需求的客户实行不同的服务，使服务更具贴近性。为达成这一目标，贵州移动建立了标准化、个性化服务体系。

在常人眼里，发生在营业厅、客服等服务窗口里的故事，通常都是些鸡毛蒜皮的小事。办个套餐、补张卡、缴个费，那么平淡无奇。但是移动人认为，服务不分大小，即便是最琐碎最不起眼的小事，客户满意了，它就是有价值的服务。

现在去某些单位办事，就像欠他钱一样，楼上楼下的跑不说，还到处看脸色，最后事情还不一定能办好，但在移动营业厅里办业务就完全不一样了。环境干净舒适，一进门就会有引导人员热情的问候。在贵阳做生意的王女士说，最让她感动的是，移动营业厅里的那些令人温暖的细节：备用雨伞、最新杂志、饮用水等。而"请您带好随身物品大姐，您这没啥问题，只是有些功能您还不会操作，来，我现在就教您使用。看您话费中相当一部分是外地长途，建议您使用12593长途优惠新干线业务。……这些温馨的人性化语言也随处可闻。

是的，对待客户，贵州移动总爱"小题大做"。从原有的被动式服务，转变为主动开放式服务；从个人客户到集团客户、从普通客户到VIP客户，贵州移动以人情化、人性化、人文化服务诠释了深刻的服务内涵，使客户感受到了一片诚恳之心。

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相信绝大多数移动客户都拨打过客户服务吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。你是不是有时候突发奇想，中国移动客户服务中心是个什么样子？小姐的笑容是否和声音一样的甜美？

甜美的微笑、良好的心态以及热情的声音是客服工作的三大必要条件。每天上班前，话务员都要经过仪容镜整理仪大力发展新材料容，尽管客户是"只闻其声，不见其人"，但话务员力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中去。每个话务员坐席前面都有一块提醒自己要带着微笑与客户交流的小镜子，这就是为什么每次你听到姑娘们的声音时都如沐春风。

别人休息的时候我们在上班，别人上班的时候们最繁忙。虽然如此，可是我们很享受这个乐趣。每当客户咨询完后，一声'谢谢你'，一个满意的评分，我们就会有很大的满足感。"贵州移动客服中心负责人告诉，该中心人工服务的呼叫量为每月530万余次，因服务客户的量比较大，中心员工每人每天接听187个。"虽然我们每天接听那么多，每一个客户对于我们来说都是百分之几的占比，如果你一个态度不好，影响的量也就是那么零点几。但是你想，客户打给你，对于他来说，他是100%的唯一的一个客户，你的态度对于他就是百分之百的感受。

不断提升客户感知是贵州移动10086始终不变的追求。在贵州移动10086客服中心采访时，随便问一个话务员："你觉得怎样才能做得更好？"她都会回答说："关键在细节。"这些10086话务员，会在客户来电不经意的一个喷嚏时，善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒；会在客户咨询如何去办业务时，主动告知最佳的乘车路线；会在客户得到满意答复后，再送上一句"请问还有什么可以帮您？"……在采访中搜集到的众多生动的案例，可在姑娘们看来也都是些再平常不过的小事。"踏踏实实，把每一件基础的小事做好，令客1．万能材料实验机安装在清洁干燥而且温度均匀的房屋内同时应斟酌到在机器上作较长的长梁曲折实验的可能性和使用镜式延伸计进行实验的可能性户百分百满意！"这就是10086全体话务员共同的心愿。

发展到2000万客户,固然值得骄傲.然而, 贵州移动不会就此停步,相反,他们将以此作为一个新的起点。2011年是贵州移动的"质量·服务"年，贵州移动将深入推进"满意100"服务创优活动，以客户满意度为唯一标尺，不断将服务向着客户"心"的方向延伸，以更丰富优质的服务回报每一位客户多年来的一路相伴。新华